[]接客というもの

質問：接客において重要なことってなんでしょうか？


７月の新商品を前に、今必死で商品接客のストーリーを伝達しています。

２ちゃんねるやら価格.comやらを見れば、ウソ情報も重要情報も含め、商品に関するありとあらゆる情報が載っているのですが、昨今の客の購買行動を考えるに、やはり店頭での接客がものを言うケースが大きいように思います。


なんだかんだ言って、「人からのお薦め」が人間の情報収集プロセスにおいては重要ということです。


チャネルの交渉能力の増大がメーカーにとって死活問題になっていますが、店舗数の総計から来るセルインパワーではなく、接客力の総計から来るセルアウトのパワーの方が、チャネルのパワーの源泉としては強力だと思います。


そういう観点から考えると、家電量販店は、まだ究極に強烈な法人というのは、まだ現れて居ないように思います。


接客において重要なことは、確信を持ってある商品をお薦めしきることだと思います。


「お客さんですと、こういう商品とか、ああいう商品とか、いろいろあります」というスタイルのお薦めの仕方ではなく、


「私は、お客様にこれをお薦めします。必ず満足していただけると思います。なぜならば、、、」


と、確信をもってお薦めしてくる接客員の方が販売能力は高くなります。


どんなに商品知識が豊富であったとしても、この確信が無いと接客力としては十分な威力を発揮しません。


電機製品の買い物をする際、ここまできちんとした接客をされたことはありません。それは「商品知識日本一を目指す○○カメラ」というような、専門の販売員がいる店舗においても変わりません。


質の高い接客員がマスで居る法人が現れた時、その時は本当にメーカーは利幅の圧縮を余儀なくされるように思いますね。


なべの答え：確信